- Cartographie des risques : identifier les crises potentielles
- Cellule de crise : équipe formée, rôles définis
- Procédures : qui fait quoi, chaîne de décision
- Messages types : préparés et adaptables
- Réactivité : réagir vite, même pour dire qu'on enquête
- Vérification : établir les faits avant de communiquer
- Porte-parole : unique, formé, crédible
- Transparence : dire ce qu'on sait et ce qu'on ne sait pas
- Empathie : d'abord les victimes, pas l'entreprise
- Responsabilité : assumer sans minimiser
- Actions : ce qu'on fait pour résoudre
- Cohérence : même message sur tous les canaux
- Veille : monitoring permanent pendant la crise
- Réponses : individualisées, empathiques, sans polémique
- Fact-checking : corriger les fausses informations
- Ne pas supprimer : les critiques légitimes, effet Streisand
- Bilan : ce qui a fonctionné, ce qui a échoué
- Mise à jour : des procédures selon les enseignements
- Réputation : actions de reconstruction d'image
- Suivi : des engagements pris pendant la crise
Questions Frequentes
Faut-il s'excuser même si on n'est pas responsable ?
Exprimer sa compassion n'est pas admettre sa culpabilité. 'Nous sommes désolés de cette situation' diffère de 'Nous sommes responsables'. L'empathie d'abord.
Comment gérer un bad buzz sur les réseaux sociaux ?
Évaluer si ça mérite une réponse (buzz éphémère ou réel problème). Si réponse : rapide, factuelle, empathique. Ne jamais attaquer les critiques, cela amplifie.
Le silence est-il parfois la meilleure option ?
Rarement. Le silence est interprété comme aveu ou mépris. Même 'nous prenons connaissance et reviendrons vers vous' vaut mieux que rien.
Qui doit être le porte-parole ?
Quelqu'un de crédible sur le sujet (DG pour crise majeure, expert pour technique). Formé à la prise de parole en situation tendue. Un seul porte-parole pour cohérence.
Une crise peut-elle devenir une opportunité ?
Oui si bien gérée : démonstration de valeurs, réactivité, transparence. Certaines entreprises sont sorties renforcées d'une crise bien gérée (confiance accrue).